Afgelopen donderdag zijn we in een rollenspel met acteur verwikkeld. De situatie is als volgt: consultant X wil een probleem bespreken met klant-collega Y. De klant-collega benut elk moment om uitgebreid te laten horen dat hij gezien wil worden als de expert. Uitdaging aan consultant X om het gesprek zo te sturen, dat hij binnen redelijke tijd een antwoord krijgt op zijn vraag.
Het gesprek vordert en we zien consultant X worstelen met zijn gesprekspartner en afhaken op de woordenbrij van klant-collega Y. Dan gebeurt er iets wonderlijks. In de woordenbrij zit een levensgroot aanknopingspunt voor de consultant om het gesprek zijn kant op te buigen. En hij mist ‘m!
Als ik het rollenspel stopzet en aan de collega’s die hebben gekeken vraag of zij het aanknopingspunt hebben gehoord, is er tot mijn stomme verbazing geen een! We draaien het moment even terug en ja, dan hoort iedereen, inclusief consultant X, waar hij had kunnen ingrijpen. Het is als in het beroemde filmpje waarbij je naar basketballende tieners kijkt en de gorilla die door het beeld loopt mist!
Deze ervaring bevestigt voor mij dat het in de praktijk niet zo vaak ligt aan ontbrekende vaardigheden, maar dat het herkennen van het moment waarop je ze in moet zetten, cruciaal is. We bespreken wat maakt dat zowel de oefenende collega als de andere deelnemers de kans misten, waarop het gesprek met gemak in de gewenst richting te sturen was. De conclusie: de gedachte “daar gaan we weer” en de emotie “ergernis”, maakten dat de waarneming vertroebelde en afzwakte. De consultant was zo’n beetje vertrokken en de zich inlevende, meelevende collega’s idem dito. Begrijpelijk, maar in deze situatie onhandig en ineffectief. Geestelijk vertrekken betekent het gesprek en je eigen doelstelling daarmee uit handen geven. Omdat dit onbevredigend is, is het risico groot, dat de consultant later in het gesprek extra duidelijk zal ingrijpen en daarmee de relatie met de klant-collega onder druk zet. Dat moment hebben we hier niet afgewacht…
Als we het rollenspel opnieuw ensceneren en de consultant bij zichzelf merkt, dat hij afhaakt en besluit om juist dan zijn waarneming te verhogen, blijkt hij ineens veel meer aanknopingspunten te zien en na een doelgericht en prettig gesprek kunnen beide collega’s weer verder. Met zijn vaardigheden om een goede gesprekspartner te zijn, blijkt gelukkig helemaal niets mis!
